Брянский учебный консультационный и тренинговый центр МФЦ

Программа:
1. Правовые аспекты туристского бизнеса.
1.1. Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон "О защите прав потребителей". Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
1.2. Основная терминология рынка туристских услуг.
1.3. Органы государственного управления туризмом.

2. Система и структура управления туризмом.
2.1. Туристское предложение.
2.2. Система управления туризмом.
2.3. Туристские регионы, организации и предприятия.
2.4. Структура управления туризмом.
Практические занятия (семинар): разработка туристского продукта.

3. Стратегический менеджмент в туризме.
3.1. "Тихая" революция в философии управления туризмом.
3.2. Повышение доходности и источники прибыли в туризме.
3.3. Управление жизненным циклом туристского продукта.
3.4. Управление инновациями.
3.5. Цели, задачи и миссия туристской организации.
3.6. Перспективный анализ потенциальной туристской организации. SWOT-анализ турфирмы. Управленческий анализ турфирмы.
3.7. Внедрение стратегии и управление ею.
Практическое занятие: разработка миссии и стратегических целей в турфирме, SWOT- анализ турфирмы, управленческий анализ турфирмы, разработка стратегии управления турфирмой.

4. Разнообразие туристических программ.
4.1. Туры за рубеж. Экскурсионные маршруты. Туры на отдых. Комбинированные поездки.
4.2. Автобусные туры. Круизы (морские, речные). Зимние туры. Туры для школьников.
4.3. Бизнес-туры: шоп-туры, образовательные туры, индивидуальные поездки (специальные программы).
4.4. Въездной туризм. Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (основные маршруты, деловой туризм).
4.5. Внутренний туризм.

5. Взаимоотношения с клиентом.
5.1. Договор на туристское обслуживание.
5.1.1. Пакет документов. Туристская путевка.
5.1. 2. Содержание договора с клиентом. Ваучер.
5.1.3. Обязательные и дополнительные услуги.
5.1.4. Штрафные санкции.
5.2. Взаимоотношения с клиентом.
5.2.1. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
5.2.2. Информированность, право выбора.
5.2.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб.
5.2.4. Защита прав туриста и интересов фирмы.
5.2.5. Медицинская страховка. Другие виды страхования.

6. Качество обслуживания и безопасность услуг.
6.1. Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.
6.2. Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).
6.3. Система качества услуг. Социологические исследования.
6.4. Формы и методы контроля, контрольные органы.
6.5. Ответственность туриста за соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев. Учёт специфики конкретной страны.

7. Сопутствующие туристические мероприятия.
7.1. Гостиничный сервис.
7.1.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.
7.1.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
7.1.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
7.1.4. Режим и безопасность.
7.1.5. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
7.2. Организация питания.
7.2.1. Технология и организация питания туристов. Виды питания.
7.2.2. Требования к качеству и безопасности питания.
7.2.3. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
7.3. Транспортное обслуживание туристов.
7.3.1.Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы).
7.3.2. Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
7.3.3. Трансферы. Встречи - проводы туристов.
7.3.4. Безопасность при транспортных путешествиях.
7.4. Экскурсионное обслуживание туристов.
7.4.1. Виды экскурсий.
7.4.2. Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
7.4.3. Правила безопасности при проведении экскурсий.
7.4.4. Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
7.4.5. Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.

8. Паспортно-визовые вопросы.
8.1. Общезаграничный паспорт (ОЗП).
8.2. Порядок оформления, важные "детали".
8.3. Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
8.4. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
8.5. Таможенный контроль при въезде и выезде.
8.6. Таможенные формальности (особенности стран).
8.7. Льготные режимы.
8.8. Провоз багажа, доставка грузов по "карго".
8.9. Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.

9. Конкурентоспособность туристской фирмы.
9.1. Подготовка турпродукта к реализации.
9.2. Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.
9.3. Вопросы налогообложения.
9.4. Налоговое планирование на турфирме.

10. Порядок образования туристской фирмы.
10.1. Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы.
10.2. Лицензирование видов деятельности.
10.3. Сертификация турпродукта.
10.4. Порядок ликвидации туристских фирм.

11. Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания.
11.1. Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ.
11.2. Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка.
11.3. Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.
11.4. Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).
11.5. Управление комплектованием и развитием кадров турфирме.
11.6. Теории мотивации и мотивационная структура турфирмы.
11.7. Социально-психологические основы управления турфирмой.
11.8. Система управления персоналом турфирмы.
11.9. Понятие конфликта. Классификация конфликтов. Поведение личности и руководителя в конфликте.
11.10. Методы и стили управления. Личность руководителя.
Практические занятия (семинар-тренинг): отработка поведения в различных конфликтах, проведение собеседования, определение мотивационной структуры турфирмы.

12. Особенности управления туристским бизнесом.
12.1. Организационно-функциональные основы управления турфирмами.
12.2. Особенности управленческого цикла в турфирме.
12.3. Постановка целей в турфирме.
12.4. Принятие решений в турфирме.
12.5. Планирование и контроль в турфирме.
Практические занятия: постановка целей, планирование при помощи диаграммы Ганта, принятие решений.

13. Маркетинговые исследования в туризме.
13.1. Понятие маркетинга и маркетингового исследования. Этапы проведения маркетингового исследования.
13.2. Маркетинговые коммуникации в туризме. Основные элементы маркетинговых коммуникаций.
13.3. Принятие маркетинговых решений в условиях нестабильности туристского рынка.
Практические занятия: разработка плана маркетинга, проведение маркетингового исследования, разработка плана рекламной кампании, определение бюджета рекламной кампании.

14. Менеджмент регионального туризма.
14.1. Основные понятия и методологическая база регионального туризма.
14.2. Понятие туристского региона.
14.3. Организационные структуры регионального туризма, их функции.
14.4. Этапы решения организационных задач регионального менеджмента.

15. Деловая игра - продажа турпродукта потенциальному клиенту.
16. Зачет.